Atracción, retención, fidelización y el cuarto elemento

El otro día tuve el placer de sentarme a comer unas tapas en Pecaditos junto a mi pareja. Pecaditos es una franquicia que abrió las puertas de uno de sus establecimientos en Lleida hace pocos meses. Mi estancia en el local, mientras saboreaba los originales panecillos, me dio que pensar en como conseguían que el local estuviera siempre lleno, pero tuviera siempre sitio para que se sentasen los siguientes comensales.

Para explicar esto me gustaría recordar una parte teórica del márketing on-line. En él suelen dividirse las estrategias que utiliza la web en tres tipos según sus objetivos. Estos son: la atracción, la retención y la fidelización. Pero cuando hablamos del márketing en el mundo material surge un cuarto tipo, a mi me gusta llamarle el cuarto elemento.

Me gusta hablar de elementos porque en realidad estamos creando un ciclo que hace que los consumidores fluyan, ya sea en nuestra web o en nuestro establecimiento. Parece muy zen, pero es así, para sacar el máximo rendimiento de una empresa lo mejor que podemos hacer es crear un flujo con nuestros clientes que retroalimente el ciclo.

Cuando hablamos de un local físico, para que este ciclo funcione, es imprescindible que después de haber atraído, retenido y fidelizado, seamos capaces de expulsar al cliente, sobre todo en el caso de los comensales.

Cuando los hechos transcurren en el marketing on-line no se piensa en sacar a los usuarios de la web porqué no nos preocupa, ya que en la red, como el espació es virtual y prácticamente ilimitado, dos usuarios pueden ocupar un mismo lugar en un mismo momento. Pero en la vida real y tangible el espacio es limitado y, teniendo en cuenta las leyes básicas de la física, un mismo lugar exacto, en un mismo instante de tiempo, no puede ser ocupado por dos cuerpos distintos.

Es por esta razón que podemos observar como algunos locales pueden verse obligados a utilizar sutiles estrategias de expulsión, para que se produzca una rotación en sus clientes. Y aquí viene la parte divertida de nuestra cena:

• Nada más sentarnos en la mesa, nos dimos cuenta de que se movía, tenia una pata que la hacía tambalear. Probamos con la de al lado, pero tenía el mismo problema. ¿Casualidad?
• Al rato de estar comiendo me doy cuenta de que estoy sentada en un alto taburete sin respaldo.  Al escoger el asiento no le di importancia porqué no hay sillas en el local, solo taburetes que te empujan a levantarte en cuanto dejas de estar amorrada a un panecillo.
• Los pedidos se pagan al momento, claro, hay siempre mucha gente y así se ahorran mal entendidos, pero además te quedas sin ninguna excusa para permanecer hablando después de la cena. No tienes que esperar a ningún camarero despistado para que te lleve la cuenta.
• Se dice que la música ayuda a crear un ambiente más frenético o más relajado y que de ella también depende la prisa que se dan los clientes. En este caso, además, había un altavoz estratégicamente colocado sobre la puerta automática que hacia que no escucharas el ruido cada vez que se abría y se cerraba.

Demasiadas coincidencias, ¿verdad? Todos sabemos que en un local, la decoración, los muebles, la música y, en general, el ambiente que se crea no suelen ser fruto de la casualidad. Pero además, si se hace bien y se tienen en cuenta como una parte más de nuestra estrategia de márketing, podemos utilizar todos estos elementos para conseguir ciertos objetivos.

En Pecaditos te sientes como en casa mientras estás comiendo, pero una vez terminas no encuentras razones para seguir en el local. Simplemente sientes que ya no haces nada ahí, te levantas y te vas. De esta forma tu sitio queda libre para el siguiente cliente y así el local maximiza su capacidad de producción, ya que reduce el tiempo que un cliente suele gastar de más en un restaurante.

Aquí dejo el enlace para quien no conozca la franquicia:

http://www.grupopecaditos.com/